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车企尝鲜“云卖车” 全流程仍存难题

来源:中国经济网 2020年02月06日 09:46

  销量增速放缓的车企和经销商,在线下渠道暂时停摆的情况下转战线上,欲通过“云卖车”实现歇业不歇市。2月5日,北京商报记者了解到,各汽车经销商线下门店均延迟开工,多家车企与经销商开启线上VR展示、线上订车、线上续保等方式,为消费者提供在线咨询和售后等服务。

  业内人士表示,车企转战线上提供服务,让更多消费者接触和体验到新零售模式。这也让各车企意识到,在没有线下提供支撑时线上集客的重要性,并积累经验推动汽车行业新零售发展。不过,由于汽车产品销售的特殊性,选车、金融、新车置换、上牌等仍需依靠线下,今后如何完善新零售模式提升消费体验,利用线上打通售车全流程,成为企业行业需要解决的问题。

  “隔空”售车:能用的招全用上

  在北京一家东风日产4S店外,北京商报记者看到店门紧锁,门口保安人员表示:“前两天还有值班人员,现在已经全面关停,等到2月10日才能恢复营业。”实际上,受到疫情影响,在超九成车企因疫情延迟复工的同时,各地各品牌汽车经销商也宣布延期恢复营业。

  “春节闭市时间延长到2月9日。”北京北辰亚运村汽车交易市场相关负责人对北京商报记者表示,目前正按照国家规定复工公告执行,市场内300家经销商已全面停止营业。

  面对线下门店暂停营业的情况,经销商已启动线上模式为消费者提供服务。据了解,目前京城多家4S店均推出线上智能展厅,消费者可进行VR全景看车,不仅能够看到展厅实景图,同时可以详细查看车型外观、内饰、配置等图片,并进行询价。

  “用户可以通过手机,在线上智能VR展厅看到意向车型实录。”一家奔驰4S店负责人表示,店内工作人员已将重点放在线上,借助垂直网站或者电商平台提供咨询服务,通过线上一对一咨询,在线解决消费者选车、看车流程,最大化缩短线下聚集时间,线下门店恢复营业后再进一步推进销售等服务。

  除VR展厅,特斯拉还借助网络直播实时向消费者介绍产品。“店内工作人员每天轮流线上直播,为消费者介绍车辆的功能。”北京特斯拉亦庄店表示, “直播已经成为我们每天的工作,不仅是车辆性能直播,我们还会做试驾体验直播,为消费者提供所需要的信息。”北京商报记者了解到,为了拉近与消费者的距离,特斯拉多家门店建立了微信群,与客户、潜在客户每天进行交流,并为有意向的客户提供订车服务。

  除经销商外,汽车主机厂也推出线上购车服务以应对疫情带来的影响。目前,东风日产消费者可通过官网、东风日产天猫/京东旗舰店看车及选车,同时在2月29日可通过车巴巴进行在线金融申请及审批服务。此外,广汽丰田介绍,正在联合全国销售店,推出线上+线下全场景无忧购车、用车服务。其中,客户可在线上进行看车咨询、预约试驾、订车付款、贷款审批、维保预约等。

  北京商报记者了解到,目前东风日产、东风悦达起亚、广汽丰田、北京现代、长城汽车等厂家正在通过官方渠道将展厅转移至线上,通过线上平台向经销商进行导流。

  选车上牌:绕不开的线下流程

  事实上,北京商报记者在采访中发现,虽然车企和经销商转战线上售车,但主要以集客和收集订单为主,大多只能提供线上看车、咨询、谈价等阶段,但对于贷款、交付选车方面能提供的帮助很少。

  线上购车流程中,客户交付定金后需要到店选车。一位合资品牌经销商负责人表示,对于选车环节可以通过拍照和直播的方式让消费者进行选择。但对于这种方式,市民王女士称,汽车毕竟是大件商品,还是要去店里看,售价几十万元的商品,仅通过图片和视频很难确定商品是否存在问题。“购买车辆到店内可以试驾体验实车,网络上购车很多信息不明确,看到最多的只是价格。”她表示。

  同时,对于需要办理车贷的消费者,在线办理也并不方便。一位东风雷诺销售人员表示,如果购车办理贷款分期,车主可以邮寄资料,销售人员帮忙提交审核,通过后有一张贷款申请表格需要车主本人签字才能办理后续流程。“办理过程中,可能还需要车主去银行开具补充证明,这些都需要车主自己完成。”她表示。

  此外,在上牌照环节,上述销售人员称,在线上购车中4S店可以帮助新车车主办理牌照验车等环节,但对于置换车主必须本人到店才能办理手续。“我们还要对置换车辆进行评估,这些都是在线上无法办理的。”她表示。

  汽车行业专家颜景辉表示,在很长一段时间内线上看车购车的需求不大,汽车是大宗商品,消费者的体验很重要,交车等环节还是需要线下来执行。“汽车不是手机,可以通过线上购买的方式完成所有交易流程,对于用户而言线下的体验环节必不可少,近几年线上模式很难成为销售主要方式,线上线下环节的脱节阻碍了互联网售车模式的发展。”他表示。

  延续模式:打通全流程成关键

  在线下全面停摆的情况下,主机厂与经销商共同意识到了线上购车平台的重要性。为了避免此前的问题,更多的企业和经销商开始寻求新的模式,在为消费者提供服务的同时,也希望为自身带来订单增长。

  针对此次的疫情,北汽新能源推出无接触购车。北汽新能源相关负责人透露,除提供网络咨询外,北汽新能源还为消费者提供免费上门看车、试驾服务,并为选车用户安排单独选车时段,并提供单独接送服务。不仅如此,车辆上牌、交车均由相关人员上门进行服务,为消费者提供安全便利的服务体验。“我们正在探索售车新模式,并从中获取更多经验。”上述负责人表示。

  “这是针对刚需用户制定的购车模式,能帮助客户在疫情期无风险完成车辆购买。”北汽新能源汽车营销公司北京大区总经理任扬见表示,同时也能让经销商实现“走出去”策略,提高店端服务水平。

  不仅是主机厂,一位雷诺4S店销售人员称,为确保消费者安全,从线上购车到办理牌照再到车辆交付,店内全程可提供无接触服务。

  “特殊时期下催生的新模式,有可能成为解决未来发展中的问题。”颜景辉表示,直播、VR看车、无接触购车模式,是经销商为应对当下疫情推出的解决方案,让更多消费者接触线上模式,提升消费者在线购车的认知。同时,厂商也在提高消费者的体验与黏合度,这对推进今后线上模式的发展具有重大意义,此次进行体验的用户在一定程度上有助于推动行业的后期发展。

  东风悦达起亚相关负责人对北京商报记者表示,“线上购车对于消费者和汽车企业来说,都会提供一种全新的体验。线上销售可以在一定程度上降低获客成本、延伸扩散用户的品牌体验触点,帮助经销商售车”。

  不过,业内人士认为,目前车企及经销商转战线上售车,更多还是收集潜在订单,如何打通售车环节中仍绕不开的线下流程,才是今后该模式进入常态化需解决的问题。

(责编:王春宇)
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